こんにちは。株式会社ガラパゴスで情シス・コーポレートITを担当している赤松です。
前回に続き今回も情シス活動を一つ紹介したいと思います。
今回は、従業員からのお問い合わせのフローをシステムを使って仕組み化した時のお話になります。
なぜやるか
これまで従業員から情シスに対する問い合わせはSlackの何となく関連しそうなチャンネルで行われていました。
従業員数も少なく、対応する人も決まっている場合はそれでも問題はありません。
しかし、従業員数が200人300人となるとどうでしょうか。
問い合わせする人は「誰に聞けばいいんだっけ？」「ここのチャンネルで合ってる？」「前どこかで誰かが同じ質問してたような」
のように、問い合わせる前に色々と「？？」が生まれます。従業員のリテラシーも様々。社歴が浅い人なら尚更です。
会社として何より一番良くないのは、課題や不明点がそのまま放置されることです。
こういった課題は会社規模が大きくなるにつれて無視できないレベルになってきます。
また、対応する情シスのメンバーが増えた場合は、抜け漏れの防止やナレッジの共有などチーム内での横連携が更に重要になってきます。
お問い合わせの仕組み化は従業員体験の向上が大きな目的ですが、チーム内でのナレッジの蓄積・共有もスムーズにできなければいけません。 今回はそのフェーズ1（立ち上げ）という位置付けになります。
システムのスコープ・要件
大まかな要件は次の通りです。
- 従業員からの問い合わせのインターフェースはSlackに統一する
- 問い合わせた内容はSlack外部のシステムへ保存しナレッジとして蓄積する
- 問い合わせ受付時は一次受付のメッセージとともにその内容をSlackチャンネルに投稿する
システム構成
インフラ：AWS Lambda APIGateWay
言語：Node.js
FW：SlackBolt
使い方
Slackでショートカットを実行するとこのようなウィンドウが表示され、該当するカテゴリを選択します。
カテゴリを選択するとそのカテゴリに応じたフォームが表示されます。
※機器の問い合わせ
※その他の問い合わせ
フォームに入力し、送信するとその内容がNotionへ保存され、Slackのチャンネルに一次受付の回答が投稿されます。
まとめ
Slackのワークフロービルダーでもある程度フォームの作成は出来ますが、フォームの形式をインタラクティブに変更したいというのと、 問い合わせの内容を外部のシステムに蓄積するという要件を実現するためシステム構築することにしました。 （開発するの楽しいし）
また、ナレッジの蓄積についてはBackLogやFreshServiceなども検討しましたが、コストや社内認知度の観点から既に社内で浸透しているNotionを採用しました。
この辺りはある程度柔軟に対応できるので今後状況の変化に応じて適したものを選択していければと思っています。
まずは社内で使ってみて改善点があればどんどん変えていきたいと思います！
